Twilio (NYSE: TWLO), a plataforma de interação com o cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real às principais marcas da atualidade, lançou hoje seu relatório Por dentro da revolução da IA conversacional.1 Com base em uma pesquisa internacional com 457 líderes empresariais e 4.800 clientes em 15 países, o relatório revela as principais tendências referentes à adoção, percepções e expectativas da IA conversacional, incluindo a constatação de que 99% das organizações preveem que sua estratégia de IA conversacional irá mudar nos próximos 12 meses.
"As empresas que desejam implementar com sucesso a IA conversacional para atendimento ao cliente, vendas e marketing precisam priorizar as preferências do cliente para gerar confiança a longo prazo", disse Inbal Shani, Diretora de Produto e Chefe de P&D da Twilio. "Como ocorre com qualquer nova tecnologia, os líderes empresariais precisam estar prontos para navegar em um ambiente tecnológico em rápida transformação. As principais capacidades a serem priorizadas são flexibilidade, experimentação e monitoramento contínuo da experiência do cliente."
O relatório mostra uma rápida adoção da IA conversacional para atendimento ao cliente e vendas, com 63% das organizações em estágios finais ou completos de desenvolvimento e 85% dos clientes relatando interações com um agente de IA nos últimos três meses. A velocidade da inovação criou uma lacuna significativa na percepção entre líderes empresariais e clientes. Enquanto 90% dos líderes empresariais acreditam que seus clientes estão satisfeitos com suas experiências com IA conversacional, apenas 59% dos clientes relatam satisfação.
A rápida adoção ocasiona desafios únicos
Embora líderes empresariais e clientes tenham uma percepção positiva da IA conversacional e reconheçam seus benefícios, a adoção acelerada da tecnologia originaram uma série de desafios. Apesar destes desafios, a satisfação dos clientes com os agentes de IA está melhorando com rapidez. Enquanto apenas 45% estavam satisfeitos com sua interação há mais de três meses, este número saltou para 67% entre aqueles que interagiram com agentes de IA nos últimos três meses.2
As principais conclusões do relatório mostram:
- Investimentos iniciais longe de serem à prova de futuro – Os primeiros usuários vêm descobrindo que suas soluções de IA conversacional têm uma vida útil surpreendentemente curta. 59% das organizações esperam substituir totalmente sua solução atual em menos de um ano, e 80% dos diretores de negócios relatam que é caro acompanhar a rápida evolução dos modelos de IA.
- Um equilíbrio delicado entre IA e agentes humanos – 83% dos líderes empresariais acreditam que a IA conversacional pode substituir os agentes humanos, mas 78% dos clientes afirmam ser importante poder alternar entre um agente de IA e um agente humano. Apenas 15% dos clientes relataram ter tido uma transição perfeita da IA para os agentes humanos.
- Equilíbrio de dados contextuais, confiança e privacidade – 54% dos clientes acreditam que os agentes de IA raramente ou nunca têm contexto sobre eles como clientes. Para agravar este problema, 51% dos clientes se sentem desconfortáveis em compartilhar informações pessoais ou financeiras com agentes de IA, e 66% ficam apreensivos com a possibilidade de um agente de IA ter acesso a todo o seu histórico com uma empresa. Para as empresas, as considerações de segurança e privacidade foram os fatores mais influentes (39%) ao desenvolver suas estratégias de implementação de IA conversacional.
Percepções equivocadas e uma divisão geracional
As experiências de atendimento ao cliente robotizadas e os menus de resposta de voz interativa (IVR) pouco intuitivos do passado deixaram uma impressão duradoura nos clientes. O relatório revela uma série de percepções equivocadas sobre os agentes de IA, incluindo diferenças marcantes entre gerações.
- Os clientes não conseguem identificar a IA tão bem quanto pensam – Uma grande maioria dos clientes (75% para interações baseadas em texto e 72% para interações baseadas em voz) declara ser capaz de identificar imediatamente um agente de IA. Na realidade, 90% dos clientes não conseguiram identificar corretamente os trechos de voz gerados por IA, sendo que as gerações mais velhas são duas vezes melhores em detectar as diferenças.
- Seres humanos acima da IA, a menos que seja mais rápido – 69% dos clientes preferem interagir com pessoas reais, mas 63% acreditam que um agente de IA é melhor em responder com mais rapidez, e 72% escolheriam um agente de IA em vez de um agente humano, se o problema tivesse garantia de ser solucionado com mais rapidez. Além disto, 33% dos clientes admitem ter gritado ou digitado palavrões ao interagir com o atendimento ao cliente, com números quase iguais tanto para agentes de IA (20%) como para agentes humanos (19%).
- Diferenças de confiança entre gerações – A Geração X (53%) e os Baby Boomers (46%) expressam os níveis mais baixos de satisfação com agentes de IA, têm uma preferência mais forte por agentes humanos e possuem maiores taxas de ceticismo em relação ao uso de IA pelas empresas. Enquanto isto, os clientes da Geração Z são os menos propensos (31%) a precisar de suporte humano após uma interação com IA, mas também são os mais preocupados (70%) quanto à privacidade dos dados de IA, entre todas as faixas etárias.
Expectativas do cliente e oportunidades de negócios
As conclusões do relatório são claras: os clientes valorizam soluções eficazes e rápidas acima de tudo, e sua disposição em interagir com agentes de IA depende muito do desempenho destes agentes.
As empresas que buscam reduzir a lacuna de satisfação do cliente com IA e oferecer experiências confiáveis, empáticas e personalizadas devem se concentrar em: resolução eficaz de problemas, e não apenas velocidade; melhores transições entre agentes de IA e agentes humanos; segurança, privacidade e transparência reforçadas para gerar a confiança do cliente; e soluções omnicanal adaptáveis com uma infraestrutura tecnológica flexível e componível que suporte múltiplos modelos de IA. À medida que estas empresas se preparam para substituir suas soluções existentes nos próximos 12 meses, investimentos adicionais em interoperabilidade e modularidade irão desempenhar um papel crucial no fortalecimento de sua capacidade de adaptação em um futuro mais distante.
O relatório completo Por dentro da revolução da IA conversacional está disponível aqui.
Metodologia do relatório
A Twilio1 pesquisou 4.800 clientes de todo o mundo e 457 líderes empresariais (diretores em tempo integral ou cargos superiores em empresas B2B e B2C) em 12 países, entre 7 de agosto e 4 de setembro de 2025, com mais 3 países pesquisados entre 10 e 17 de outubro de 2025.
Sobre a Twilio
As principais empresas da atualidade confiam na Plataforma de Interação com o Cliente (CEP) da Twilio para estabelecer relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência e segurança a cada etapa da jornada do cliente, desde vendas e marketing até crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de interação, de modo flexível e programático. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências incríveis para seus clientes. Para mais informações sobre a Twilio (NYSE: TWLO), acesse: www.twilio.com.
1. A Twilio realizou esta pesquisa usando um questionário online preparado pela Method Research e distribuído pela RepData.
2. Os dados foram coletados de 7 de agosto a 4 de setembro de 2025, com mais 3 países pesquisados entre 10 e 17 de outubro de 2025.
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