La dernière édition de l’étude Consumer Pulse d’Accenture, menée auprès de plus de 25 000 consommateurs dans 16 pays et présentée dans le rapport « Talk to my AI Agent », analyse dans quelle mesure les consommateurs sont prêts à adopter les agents d'IA et ce que cela signifie pour les marques, notamment dans les secteurs de la grande consommation, du retail, du voyage, de l'automobile, des télécommunications, de l'assurance et des services aux particuliers.
Cette alerte média se concentre sur un échantillon de 2 005 consommateurs en France.
PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS EN FRANCE :
La confiance est au centre de la transformation du commerce à mesure que les agents d’IA prennent en charge une part croissante du parcours client — les consommateurs passent de la délégation de tâches assistées à des décisions déléguées, jusqu’à des achats de plus en plus autonomes.
- Plus de la moitié des consommateurs français (58 %) feraient davantage confiance à un agent d’IA personnel qu’à leur meilleur ami pour effectuer un achat à leur place. Il ne s’agit ni d’un chatbot, ni d’un moteur de recherche, mais un agent capable d’agir, de décider et d’acheter selon leurs instructions, à grande échelle.
- 57 % sont désormais ouverts à ce qu’un agent prenne en charge certaines tâches comme la négociation d’offres, le traitement des réclamations ou la gestion des commandes récurrentes et des abonnements, dès lors qu’ils conservent un contrôle total.
- 26 % des consommateurs seraient prêts à confier à un agent la décision finale d’achat, avant que le paiement ne soit effectué, dans un cadre défini (budget, préférences personnelles).
- La confiance liée à une autonomie totale reste émergente, mais elle progresse : 10 % des consommateurs se disent prêts à laisser un agent initier et finaliser des achats sans intervention de leur part.
- 24 % indiquent qu’une première expérience réussie sur un achat à faible risque, comme le réapprovisionnement en produits ménagers ou les courses quotidiennes, les inciterait à aller plus loin, à condition de disposer de garanties solides, telles que la protection des données, des autorisations configurables, la possibilité d’intervenir à tout moment et des recours clairs en cas de problème.
- 55 % estiment qu’au moins la moitié de leurs dépenses dans une catégorie donnée sera influencée par l’IA au cours des douze prochains mois.
La fidélité aux marques est à risque. Si les entreprises ne parviennent pas à attirer le consommateur au moment clé de son intention d’achat, elles s’exposent au risque d’une érosion de leur capital de marque.
- Si 53 % des consommateurs souhaitent donner un cadre à leur agent d’IA en lui indiquant les marques à privilégier, 40 % de consommateurs se disant fidèles (ceux dont les achats se concentrent habituellement sur une à trois marques par catégorie) accepteraient néanmoins que l’agent d’IA change de marque si une option plus pertinente se présente.
- La relation humaine reste essentielle, mais elle devient plus intentionnelle : 21 % des consommateurs pensent que les magasins physiques gagneront en importance comme lieux d'expérience, et 29 % jugent que les interactions en face‑à‑face resteront déterminantes pour construire la confiance.
- 31 % des consommateurs indiquent vouloir rester impliqués dans au moins une étape du parcours d’achat parce qu'ils apprécient l'expérience d'achat ou ressentent un lien émotionnel avec la marque.
CITATIONS :
Stéphanie Jandard, directrice exécutive responsable des activités Consumer, Grocery & Travel d’Accenture France & BeLux, a déclaré :
« L’an dernier, nos recherches montraient que l’IA commençait à gagner la confiance des consommateurs, parfois de manière inattendue. Aujourd’hui, cette confiance n’est plus un facteur différenciant, c’est un prérequis. Les consommateurs font désormais des choix très clairs sur le rôle qu’ils souhaitent confier aux agents d’IA : certains les utilisent comme appui, d’autres leur délèguent des décisions, et certains vont jusqu’à les laisser agir en leur nom. Cette évolution transforme profondément la fidélité aux marques. Lorsque la comparaison est assurée par un agent, la fidélité se construit moins sur l’habitude que sur des éléments tangibles, comme le prix, la pertinence de l’offre, la crédibilité des promesses et la fiabilité dans l’exécution. Pour les marques, cela appelle des réponses immédiates et très concrètes. Elles doivent rendre leurs offres compréhensibles et vérifiables pour les agents, être visibles là où les décisions se prennent, mieux saisir l’intention des consommateurs en temps réel et surtout tenir leurs engagements. Dans le même temps, elles doivent continuer à investir dans les moments que les consommateurs ne délèguent pas, ceux qui relèvent de la relation, de la confiance et de l’émotion, tout en s’appuyant sur l’IA en interne pour renforcer l’ exécution des taches en coulisses. »
« L’IA transforme la façon dont les consommateurs achètent, non pas en remplaçant les marques et les enseignes, mais en changeant la manière dont la valeur se crée. À mesure que les consommateurs l’utilisent pour rechercher, comparer et décider, les achats du quotidien tendent à s’automatiser, et les attentes en matière de simplicité, de pertinence et de prix s’élèvent nettement. Cela pose de vrais défis, mais ouvre aussi des opportunités majeures. Les marques et les enseignes doivent rendre leurs offres claires et crédibles pour les agents d’IA, tout en utilisant l’IA en interne pour fluidifier les opérations, améliorer la disponibilité des produits et garantir une exécution plus fiable. Dans ce contexte, le magasin physique retrouve toute sa place. Il devient un lieu où les consommateurs viennent chercher de l’expérience, de la confiance et du lien. Les acteurs qui tireront leur épingle du jeu seront ceux qui sauront utiliser l’IA pour simplifier ce qui peut l’être, tout en investissant dans ce que la technologie ne remplacera pas. »
À PROPOS DE L’ETUDE :
Désormais à sa septième édition, l’étude Consumer Pulse Research d’Accenture analyse l’évolution des comportements et des attentes des consommateurs, ainsi que leurs implications pour les secteurs en contact direct avec le grand public. L’édition 2026 s’intéresse plus particulièrement à la disposition des consommateurs à adopter les agents d’IA et à ce que cette évolution implique pour la relation entre les marques et leurs clients, avec un focus sur la grande consommation, le retail, le voyage, l’automobile, les télécommunications, l’assurance et les services aux particuliers.
L’étude a été menée auprès d’un échantillon représentatif de 25 590 consommateurs dans 16 pays : Allemagne, Australie, Brésil, Canada, Chili, Chine, Émirats arabes unis, Espagne, États‑Unis, France, Inde, Italie, Japon, Mexique, Royaume‑Uni et Suède. La collecte des données s’est déroulée en ligne entre le 7 et le 22 janvier 2026. Les analyses croisent des variables démographiques, telles que l’âge ou le niveau de revenu, et des critères comportementaux, notamment l’usage des technologies et les préférences de marque. Des analyses approfondies ont également été menées dans 17 catégories, parmi lesquelles la grande distribution, les snacks et boissons, les boissons alcoolisées, la restauration rapide, la beauté, l’habillement et les accessoires, la pharmacie et la parapharmacie, le bricolage et l’ameublement, les produits d’entretien, l’électronique grand public, les vols d’avion, les hébergements et croisières, les télécommunications, les énergies propres, l’automobile, l’assurance auto et l’assurance habitation. Des analyses complémentaires ont été menées à partir d’un panel synthétique, calé sur la même période, ainsi que via des entretiens modérés par l’IA auprès de 50 consommateurs dans cinq pays, entre le 20 avril et le 7 mai 2026.
L’IA générative est intégrée au processus de production de cette étude. Les résultats qu’elle génère sont systématiquement examinés et validés par les experts d’Accenture à l’aide de méthodes de recherche éprouvées, dans le respect des standards d’IA responsable du groupe.
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