CloudInteract, spécialiste d’Amazon Connect et de l’IA agentique, et Red Kite, partenaire de déploiement de Pega, ont annoncé aujourd’hui un partenariat de déploiement conjoint visant à mettre à la disposition des entreprises des agents vocaux autonomes basés sur l’IA, via les plateformes Pega et Amazon Connect. Ce partenariat donne naissance à une solution opérationnelle sur Amazon Connect et Amazon Bedrock, qui sera présentée lors du salon PegaWorld® à Las Vegas, du 7 au 9 juin 2026.
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Les premiers cas d'utilisation couvrent les secteurs de la santé, des services financiers, de l'assurance, des administrations publiques et de l'externalisation des processus métier (BPO). Les deux entreprises feront la démonstration d'un appel de prise de rendez-vous médical lors du salon PegaWorld, mais cette architecture s'applique à tout environnement réglementé où les interactions IA doivent s'inscrire dans des workflows contrôlés, en s'appuyant sur le contexte client, les politiques et la prise de décision en temps réel. Cela garantit que les interactions IA ne se limitent pas à la conversation ou à l'accès aux données, mais aboutissent à des résultats de service complets et contrôlés.
L'appel présenté se déroule de bout en bout. Un appelant compose le numéro. Un agent vocal IA basé sur Amazon Connect et Bedrock répond en langage naturel, grâce au workflow et à la prise de décision de Pega qui orchestrent l'interaction. Il n'y a ni arborescence de menu ni file d'attente. Pega gère l'identité, le contexte et la prise de décision en temps réel, guidant l'IA pour évaluer des options telles que la disponibilité ou l'éligibilité et déterminer la meilleure action suivante. L'IA effectue une réservation, la reprogramme ou traite directement la demande dans le workflow et confirme par SMS. Lorsqu'aucune option ne convient à l'appelant, l'interaction est transférée à un agent humain avec l'intégralité du contexte déjà disponible sur le bureau Pega, y compris l'identité, l'intention, les décisions prises et les actions tentées – de sorte que l'appelant n'ait jamais à se répéter.
« Le modèle n’a jamais constitué le goulot d’étranglement de l’IA agentique. La couche conversationnelle ne l’est plus non plus. Ce qui ralentit aujourd’hui les déploiements, c’est la transformation des interactions IA en résultats concrets pour le service client : relier les décisions, les flux de travail et les systèmes en temps réel », a déclaré Simon Leyland, PDG et cofondateur de CloudInteract. « C’est là qu’intervient notre partenariat avec Red Kite. Ensemble, nous combinons l’IA vocale optimisée par Amazon avec la couche de flux de travail, de prise de décision et d’exécution de Pega, afin que l’IA ne se contente pas d’accéder aux données, mais qu’elle puisse agir sur celles-ci et aboutir à des résultats concrets. En utilisant Pega, les entreprises peuvent réduire la durée de projets qui prennent généralement jusqu’à dix-huit mois à environ dix semaines. Voilà en quoi consiste ce partenariat. »
« CloudInteract est responsable de l'IA vocale et de la couche Amazon Connect. Nous apportons Pega Customer Service™, Pega Customer Decision Hub™ et la gestion des dossiers. Une équipe responsable, deux spécialités », a déclaré Andrew Watchman, fondateur et associé gérant chez Red Kite.
« Les conversations basées sur l’IA n’ont d’intérêt que si elles mènent au bon résultat. En combinant les agents IA d’Amazon avec les workflows et les processus décisionnels de Pega, les organisations peuvent exécuter leurs tâches dans le cadre de processus régis et conformes, passant de l’intention à la résolution en une seule interaction », a déclaré Don Schuerman, directeur technique de Pega.
Cette intégration s’inscrit dans la continuité d’un modèle que CloudInteract exploite déjà en production. Pour le programme NovoCares de Neovance, CloudInteract met en œuvre des agents vocaux autonomes qui traitent les appels réels des patients en trois langues, avec un taux de résolution autonome par l'IA d'environ 14 % dès le premier jour, plus de 10 000 appels traités et zéro incident de gravité 1 au moment du lancement. L’intégration soutenue par Pega étend ce modèle de production à tous les secteurs où les fiches clients, les dossiers et les décisions sont gérés dans Pega – du traitement des sinistres et de la gestion des polices d’assurance aux services aux citoyens et aux prestations sociales dans le secteur public, en passant par la prise de rendez-vous et la gestion des identités dans le secteur de la santé.
Red Kite présentera la solution lors du salon PegaWorld, du 7 au 9 juin 2026, à Las Vegas. Pour réserver une démonstration guidée sur place ou à distance, rendez-vous sur https://redkite-solutions.com/Connect-Agentic-AI/.
À propos de CloudInteract
CloudInteract est une entreprise spécialisée dans les solutions de centre de contact basées sur l'IA et s'appuyant sur Amazon Connect. Fondée en 2022 et basée à Londres, avec des activités aux États-Unis, CloudInteract propose des services de migration vers Amazon Connect, des agents vocaux basés sur l'IA et des analyses en temps réel via sa plateforme Apollo. L'entreprise détient sept certifications Amazon Connect Ambassador. Rendez-vous sur cloudinteract.io.
À propos de Red Kite
Red Kite est un partenaire spécialisé dans la mise en œuvre de solutions Pega, avec une expertise dans les domaines suivants : gestion des dossiers Pega, service client, Customer Decision Hub, IA générative, Agent Desktop et automatisation robotisée des processus. Fondée en 2020 et basée au Royaume-Uni, Red Kite fournit des solutions Pega aux entreprises. Rendez-vous sur Red Kite Solutions.
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