Calabrio, entreprise spécialisée dans la gestion des ressources humaines, a annoncé aujourd'hui des améliorations majeures en matière d'IA pour sa suite Calabrio ONE, conçue dans le but d'aider les entreprises à optimiser leurs opérations, à améliorer la mobilisation de leurs agents et à offrir une expérience client exceptionnelle. Ces innovations permettent d'éliminer les blocages dans les processus opérationnels quotidiens, en donnant aux managers et aux agents les moyens de travailler plus efficacement tout en assurant l'excellence du service.
L'IA, qui est désormais monnaie courante dans les centres de contact, apporte une valeur ajoutée immense. Le rapport 2025 State of the Contact Center de Calabrio a révélé que les managers attendaient de l'IA et de l'automatisation qu'elles contribuent au bien-être des agents, qu'elles renforcent la culture sur le lieu de travail et qu'elles optimisent les analyses du comportement des clients. Grâce à l'automatisation des tâches fastidieuses, à des connaissances plus approfondies et à une plus grande flexibilité pour les agents, ces fonctionnalités révolutionnaires offrent aux centres de contact un maximum d'efficacité. Les responsables peuvent se concentrer sur les améliorations stratégiques plutôt que sur la supervision manuelle, tout en accordant aux agents la liberté et le soutien dont ils ont besoin pour donner le meilleur d'eux-mêmes. Cela permet de lutter contre l'épuisement professionnel et d'améliorer la qualité du service.
« L'IA est là pour rester et elle est en train de changer rapidement les règles du jeu », a expliqué Dave Rhodes, PDG de Calabrio. « Calabrio a fait des investissements mûrement réfléchis pour créer des fonctionnalités pilotées par l'IA, non seulement pour répondre aux besoins de l'IA, mais aussi de ceux des humains qui les utilisent ». L'objectif consiste à aider les agents à optimiser l'expérience client plus facilement et avec plus de succès. Un peu comme l'évolution des lettres manuscrites vers les e-mails, la gestion de la qualité pilotée par l'IA (Auto QM) est prête à repenser les méthodologies traditionnelles, en offrant une valeur ajoutée immédiate et des résultats probants dès le départ ».
La suite Calabrio ONE comprend une palette de fonctionnalités avancées conçues pour optimiser l'efficacité opérationnelle et les interactions avec les clients. Elle présente les avantages clés suivants :
- Auto QM : la gestion de la qualité pilotée par l'IA permet d'évaluer les interactions pour obtenir un score cohérent et elle identifie rapidement les opportunités de coaching. Les utilisateurs peuvent personnaliser les invites d'IA générative en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise.
- Thèmes d'actualité : l'IA répartit les conversations des clients en thèmes clés, aidant ainsi les équipes à repérer rapidement les tendances, à diagnostiquer les problèmes et à apporter des améliorations sur la base de ces données.
- Synthèse des interactions : les synthèses alimentées par l'IA présentent une vue d'ensemble des interactions avec les clients, ce qui favorise la mise en conformité et l'engagement.
- Notifications WFM : des alertes en temps réel informent en temps réel les agents et les responsables, pour une meilleure visibilité et une planification plus efficace.
- Planificateur Pro : l'automatisation des choix préférentiels de vacances apporte aux agents l'équité, la conformité, la transparence et le contrôle nécessaires, tout en réduisant les tâches administratives.
- Analyses en temps réel sur le poste de travail : cette fonction offre une visibilité instantanée sur l'activité des agents, ce qui permet aux responsables d'identifier les inefficacités du workflow et d'améliorer l'optimisation des tâches.
- Demandes d'activité pour Calabrio WFM : donne aux agents la possibilité de planifier eux-mêmes des activités pré-approuvées, ce qui favorise l'efficacité opérationnelle.
- Périodisation : gère les heures de travail réelles en fonction des heures de travail prévues sur une période donnée, par semaine et par agent.
« Nous sommes fiers de collaborer avec quelques-uns des meilleurs centres de contact du monde, dont les réflexions ont été déterminantes dans l'élaboration de ces fonctionnalités », a affirmé Magnus Geverts, Vice-président chargé du marketing produits chez Calabrio. " Les centres de contact cherchent à concilier l'efficacité avec le bien-être des employés et la satisfaction des clients. Ces fonctionnalités aident les entreprises à constituer une main-d'œuvre plus agile, plus efficace et plus impliquée, en relevant les principaux défis auxquels sont confrontés les centres de contact. Les responsables peuvent bénéficier d'informations exploitables, les agents jouissent d'une plus grande marge de manœuvre et d'une plus grande satisfaction au travail, et les clients profitent d'un service plus rapide et plus personnalisé ».
Ces fonctionnalités sont disponibles dès maintenant pour les utilisateurs de Calabrio ONE. Pour plus d'informations, cliquez ici.
Ressources supplémentaires :
- L'innovation en matière de main-d'œuvre au service de votre entreprise : les centres de contact les plus performants resteront dans la course en 2025
- Permettre aux centres de contact de disposer d'informations intelligentes : Le « pourquoi » des innovations de Calabrio en matière d'intelligence des conversations
- De la clarté dans le chaos : les centres de contact transforment les données en orientations grâce à Calabrio Insights
À propos de Calabrio
Calabrio est le partenaire de confiance des grandes marques. La suite Calabrio ONE Workforce Performance est la base numérique des centres de contact orientés client. Elle permet d'enrichir et de comprendre les interactions humaines, en transformant votre centre de contact en garant de la marque. Nous optimisons la performance des agents, surpassons les attentes des clients et stimulons l'efficacité de la main-d'œuvre grâce aux données connectées, aux analyses pilotées par l'IA, à la gestion automatisée de la main-d'œuvre et à l'accompagnement personnalisé. La solution Calabrio ONE est la seule à combiner optimisation des effectifs (WFO), engagement des agents et solutions de veille stratégique, au sein d'une suite entièrement intégrée et compatible avec le cloud, qui s'adapte parfaitement à votre activité.
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