Le paysage de l’automatisation intelligente en Europe continue d’évoluer, marqué par une sophistication technologique croissante, une concurrence intensifiée et un développement accéléré des services et des solutions dans les entreprises, selon un nouveau rapport de recherche publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), une société mondiale de recherche et de conseil en technologie centrée sur l’IA.
Le rapport 2025 ISG Provider Lens® Intelligent Automation Services for Europe révèle que les entreprises vont au-delà de l’automatisation incrémentielle des processus robotiques (RPA) pour s’orienter vers une automatisation plus intégrée des opérations commerciales. L’automatisation intelligente s’inscrit désormais dans le cadre d’améliorations opérationnelles plus larges qui combinent l’IA et les outils de gestion des processus. Les entreprises accordent la priorité à l’excellence des processus, recherchant des méthodes efficaces et précises qui améliorent l’expérience des clients, des utilisateurs et des employés, tout en offrant un retour sur investissement élevé.
« Si la GenAI continue de jouer un rôle important, les fournisseurs investissent désormais dans des robots alimentés par l’IA capables d’exécuter des flux de travail et des actions commerciales complexes, et le nombre de cas d’utilisation est en augmentation », déclare Steve Hall, directeur de l’IA chez ISG. « Dans toute l’Europe, les organisations utilisent également des outils de découverte basés sur les données, tels que l’exploration des processus, pour identifier les inefficacités et repenser les flux de travail avant d’appliquer l’automatisation. »
Selon ISG, l’IA agentique aide les organisations à évoluer vers une automatisation intelligente des entreprises (IEA) plus avancée et proactive. Les entreprises déploient des agents IA et des modèles multi-agents capables de fonctionner avec une conscience contextuelle dans des domaines tels que les opérations informatiques, la gestion des services, le service client, le soutien RH et le traitement des factures. À mesure que l’automatisation agentique passe du stade pilote à celui de la production, les entreprises européennes privilégient également de plus en plus les petits modèles linguistiques (SLM) qui s’appuient sur les capacités des grands modèles linguistiques (LLM) tout en intégrant des données contextuelles spécifiques à l’entreprise ou au domaine.
L’IA responsable devient une préoccupation centrale pour les entreprises européennes à mesure que l’automatisation agentique gagne en autonomie, indique le rapport. Les organisations s’intéressent de plus en plus à la manière dont les systèmes automatisés prennent des décisions, à la précision de ces décisions et au rôle de la supervision humaine en cas d’erreurs. Elles mettent l’accent sur les cadres de gouvernance, les pratiques éthiques en matière d’IA et les garde-fous de conformité pour gérer les risques. L’amélioration de l’explicabilité et la détection des biais sont considérées comme essentielles pour instaurer la confiance, à mesure que l’automatisation intelligente assume davantage de responsabilités décisionnelles.
Selon ISG, la collaboration homme-machine apparaît comme un axe prioritaire pour les entreprises européennes qui adoptent l’automatisation avancée. Les équipes hybrides, dans lesquelles les humains et les systèmes autonomes travaillent ensemble, produisent des résultats commerciaux. Les entreprises reconnaissent que cette évolution nécessite de nouveaux rôles, de nouvelles compétences et de nouvelles méthodes de travail, ce qui crée un besoin de formation et de gestion structurée du changement. Une conception centrée sur l’utilisateur, une communication claire et des méthodes d’adoption axées sur le comportement favorisent l’intégration efficace des systèmes autonomes dans les opérations quotidiennes.
« La demande en matière d’IEA reste stable en Europe, les organisations investissant avec prudence et donnant la priorité à la conformité, à la durabilité et au contrôle souverain des données », déclare Mark Purdy, auteur principal du rapport. « Elles préfèrent des modèles de tarification flexibles, notamment des approches de paiement à l’utilisation, et une gouvernance forte avec un contrôle humain. »
Le rapport explore également d’autres tendances du marché des services d’automatisation intelligente en Europe, notamment la préférence croissante pour les solutions IEA souveraines et l’attention accrue portée à la durabilité, à la conformité environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) et à l’IA verte.
Pour en savoir plus sur les défis liés à l’automatisation auxquels sont confrontées les entreprises en Europe et sur les conseils d’ISG pour les surmonter, consultez le briefing ISG Provider Lens® Focal Points ici.
Le rapport 2025 ISG Provider Lens® Intelligent Automation Services report for Europe évalue les capacités de 43 fournisseurs dans trois quadrants : Automatisation intelligente de l’entreprise, Intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) et Automatisation de nouvelle génération.
Le rapport désigne Accenture, Atos, Capgemini, Infosys, T-Systems et Vivicta comme leaders dans les trois quadrants. Cognizant, HCLTech, Hexaware, TCS, Wipro et WNS-Vuram sont désignés comme leaders dans deux quadrants chacun, tandis que DXC Technology, EXL, Genpact et Tech Mahindra sont désignés comme leaders dans un quadrant chacun.
De plus, EXL et Persistent Systems sont nommés Rising Stars, à savoir des entreprises avec un « portefeuille prometteur » et un « potentiel futur élevé » selon la définition d’ISG, dans un quadrant chacun.
Dans le domaine de l’expérience client, LTIMindtree est nommé « ISG CX Star Performer » mondial pour 2025 parmi les prestataires de services d’automatisation intelligente. LTIMindtree a obtenu les meilleurs scores de satisfaction client dans l’enquête Voice of the Customer d’ISG, qui fait partie du programme ISG Star of Excellence™, la reconnaissance la plus élevée de la qualité pour l’industrie des technologies et des services aux entreprises.
Des versions personnalisées du rapport sont disponibles auprès de T-Systems, WNS-Vuram et Vivicta.
Le rapport 2025 ISG Provider Lens® Intelligent Automation Services report for Europe est disponible pour les abonnés ou pour un achat unique sur cette page Web.
À propos d’ISG Provider Lens® Research
La série d’études ISG Provider Lens® Quadrant est la seule évaluation de prestataire de services de ce type à combiner une recherche empirique et une analyse de marché axées sur les données avec l’expérience et les observations du monde réel de l’équipe de conseil mondiale d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour les aider à sélectionner les partenaires d’approvisionnement appropriés, tandis que les conseillers d’ISG utiliseront les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et faire des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. La recherche couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, à travers l’Europe, ainsi qu’aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie et Singapour/Malaisie, avec des marchés supplémentaires à venir prochainement. Pour plus d’informations sur la recherche ISG Provider Lens, rendez-vous sur cette page Web.
À propos d’ISG
ISG (Nasdaq : III) est une société mondiale de recherche et de conseil en technologie centrée sur l’IA. Partenaire de confiance de plus de 900 clients, dont 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG est un leader de longue date dans le domaine de la technologie et des services aux entreprises qui est aujourd’hui à l’avant-garde de l’exploitation de l’IA pour aider les organisations à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance plus rapide. L’entreprise, fondée en 2006, est connue pour ses données de marché exclusives, sa connaissance approfondie des écosystèmes de fournisseurs et l’expertise de ses 1 600 professionnels dans le monde entier qui travaillent ensemble pour aider les clients à maximiser la valeur de leurs investissements technologiques.
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