Riskified (NYSE: RSKD), líder mundial en detección de fraude e inteligencia de riesgos para comercio electrónico, presentó hoy un nuevo informe global titulado “Rewriting the Rules on Returns” (Repensar las reglas de las devoluciones), que analiza la evolución de las actitudes y los comportamientos de los consumidores frente a los procesos de devolución en línea en la era de la inteligencia artificial (IA).
El estudio, realizado por eTail Insights a pedido de Riskified, se basa en una encuesta a 2091 consumidores de siete países, complementada con entrevistas en profundidad a altos directivos de algunas de las mayores empresas minoristas del mundo. La investigación revela que el abuso de las políticas de devolución es cada vez más frecuente y socialmente aceptado, mientras que casi la mitad de los consumidores ya utiliza herramientas de IA generativa para respaldar solicitudes de reembolso. Al mismo tiempo, los comercios están respondiendo con políticas más estrictas, plazos más cortos y sistemas avanzados de detección basados en IA para distinguir con mayor precisión las solicitudes legítimas de los casos de abuso.
Principales hallazgos
Casi la mitad de los consumidores (50 %) afirma utilizar herramientas de IA generativa como ChatGPT o Claude para redactar solicitudes de reembolso, lo que marca un cambio estructural en la manera en que los consumidores gestionan las instancias posteriores a la compra.
Los ejecutivos del sector minorista entrevistados para el estudio señalaron que los compradores utilizan la IA para redactar solicitudes de devolución sumamente convincentes, lo que supone una creciente presión para los equipos encargados de gestionar estos reclamos. Al mismo tiempo, la investigación muestra una creciente aceptación de diversas prácticas vinculadas a estos procesos:
- El 46 % considera aceptable devolver un producto simplemente porque luce diferente en persona que en línea
- El 42 % cree que está bien comprar varias tallas o colores para probárselos en casa con la intención de devolver la mayoría de ellos (práctica conocida como “bracketing”)
- El 24 % considera aceptable usar o estrenar un producto antes de devolverlo para obtener un reembolso
Las redes sociales también desempeñan un papel importante: más de la mitad de los consumidores afirma haber visto contenido relacionado con reembolsos y cambios de productos, donde circulan cada vez más “trucos” y recomendaciones informales sobre cómo obtener reembolsos o realizar cambios. En términos generales, el 85 % de los consumidores considera aceptable al menos una práctica estratégica vinculada a reembolsos o cambios o que se ubica en una zona gris, mientras que solo el 15 % prefiere ajustarse estrictamente a las políticas establecidas.
Como respuesta, muchas empresas minoristas están adoptando políticas más estrictas. Algunas también empiezan a aplicar enfoques más personalizados según el nivel de riesgo y el comportamiento de cada cliente, aunque estas prácticas aún no se implementan de manera consistente a gran escala. Entre los cambios más frecuentes se encuentran la reducción de las categorías de motivos admitidos y el acortamiento de los plazos establecidos para realizar devoluciones, la oferta de crédito en tienda en lugar de reembolsos, el fortalecimiento de los procesos de inspección y control de calidad y la aplicación de tratamientos diferenciados para clientes de alto y bajo riesgo.
Los consumidores tampoco se muestran mayoritariamente en contra de controles más estrictos. De hecho, la mayoría (52 %) apoya políticas más rigurosas, y más del 60 % afirma que modificaría su comportamiento si comprendiera mejor el costo real que implican las devoluciones. Además, más de la mitad (56 %) prefiere políticas personalizadas o escalonadas en lugar de un enfoque uniforme para todos los clientes.
“La democratización de la IA generativa ha transformado profundamente el panorama de la gestión de reembolsos y devoluciones. Cuando la mitad de los consumidores utiliza IA para redactar solicitudes de reembolso sumamente convincentes, las revisiones manuales simplemente no pueden seguir el ritmo”, afirmó Jeff Otto, director de Marketing de Riskified. “Para proteger los márgenes sin perjudicar la experiencia de sus mejores clientes, los comercios necesitan ofrecer experiencias adaptadas a cada cliente y aplicarlas de manera consistente a gran escala. Gracias a la IA y a la inteligencia basada en identidad, los minoristas pueden brindar a los clientes leales procesos ágiles y sin obstáculos, al tiempo que aplican controles más estrictos de forma automática a quienes abusan de las políticas”.
Una marca global de moda de lujo utiliza la plataforma de inteligencia de riesgos y detección de fraude impulsada por IA de Riskified para ofrecer una experiencia prémium a sus clientes de mayor valor con rapidez y confianza, mientras identifica con precisión fraudes y casos de abuso de políticas.
La empresa informó:
- Una reducción cercana al 75 % de los contracargos
- Un aumento de la tasa de conversión de aproximadamente el 50 % a entre el 75 % y el 80 %
- Una disminución de los contracargos derivados de solicitudes rechazadas, de alrededor de US$1 millón anuales a entre US$150 000 y US$200 000
La marca también mejoró su capacidad para identificar reincidentes que operan mediante múltiples identidades, dispositivos y métodos de pago, lo que reforzó su protección frente al abuso de políticas.
Los resultados del informe muestran una nueva etapa en la gestión posventa del comercio electrónico, impulsada por la detección de fraude y abuso mediante IA, la inteligencia basada en identidad, las políticas personalizadas y una mayor transparencia respecto de los costos asociados a estos procesos. Este cambio refleja una brecha cada vez más amplia entre las expectativas de los consumidores y las restricciones económicas que enfrentan los comercios, ya que muchas prácticas que los consumidores consideran normales representan una fuente significativa de costos estructurales para las empresas. Las empresas que logren destacarse serán aquellas capaces de distinguir entre clientes leales y casos de abuso de políticas, sin afectar la experiencia de los compradores de mayor valor.
El informe completo, “Rewriting the Rules on Returns: How Consumer Attitudes, AI and Abuse Are Shaping Global Ecommerce”, está disponible en Riskified.com.
Acerca del estudio
Riskified, proveedor líder de soluciones de detección de fraude e inteligencia de riesgos para comercio electrónico, recurrió a eTail Insights para realizar una investigación destinada a ofrecer a los responsables de comercio electrónico, experiencia del cliente y prevención de fraude una visión más clara de cómo los consumidores perciben las devoluciones en línea y las políticas asociadas, así como de qué manera influyen los factores sociales y económicos en sus decisiones.
La encuesta alcanzó a 2091 participantes en siete mercados. Más de la mitad de los encuestados (51,41 %) reside en Estados Unidos, seguido por el Reino Unido (14,35 %) y Japón (11,96 %). Los participantes fueron seleccionados para reflejar distintos niveles de ingresos, grupos etarios y ubicaciones geográficas, y todos habían realizado al menos una compra en línea durante los tres meses previos a completar la encuesta. Los miléniales constituyen la generación más representada (37,16 %) y la totalidad de los encuestados había realizado transacciones en línea durante ese período.
eTail Insights también realizó entrevistas con representantes de empresas y altos directivos con conocimiento directo de cuestiones relacionadas con el fraude, el abuso de políticas y los procesos posteriores al cumplimiento de pedidos dentro de sus organizaciones. La firma realizó entrevistas en profundidad con diez ejecutivos de algunas de las marcas más reconocidas del mundo en los sectores minorista y de comercio electrónico. Además, llevó a cabo entrevistas cualitativas con diez líderes del sector especializados en comercio electrónico, prevención de fraude y experiencia del cliente, pertenecientes a empresas con ingresos anuales de entre US$250 millones y US$10 000 millones.
Acerca de eTail Insights
eTail Insights, la división de investigación sectorial y publicaciones digitales de eTail, proporciona datos y análisis de vanguardia sobre las tendencias, los desafíos y las oportunidades que definen los sectores minorista y de comercio electrónico. A través de informes de investigación exhaustivos, seminarios web e iniciativas de liderazgo de pensamiento, ayuda a los principales responsables de la toma de decisiones a diseñar estrategias fundamentadas y mantenerse a la vanguardia en un entorno digital en constante evolución. Su profundo conocimiento del sector no solo brinda información valiosa a los líderes del comercio minorista, sino que también conecta a proveedores innovadores de soluciones con responsables clave de decisión, lo que contribuye a un ecosistema dinámico que impulsa el futuro del comercio minorista digital. Para obtener más información, visite wbrinsights.com.
Acerca de Riskified
Riskified (NYSE: RSKD) ayuda a las empresas a acelerar el crecimiento de sus operaciones de comercio electrónico mediante una gestión más inteligente del riesgo. Muchas de las marcas más importantes del mundo y empresas que cotizan en bolsa confían en Riskified para obtener protección garantizada contra contracargos, combatir el fraude y el abuso de políticas a gran escala y fortalecer la fidelización de clientes. Desarrollada y gestionada por uno de los equipos más grandes de analistas de riesgo para comercio electrónico, científicos de datos e investigadores del sector, la plataforma de inteligencia de riesgos y detección de fraude impulsada por IA de Riskified analiza a la persona detrás de cada interacción para ofrecer decisiones en tiempo real e información sólida basada en identidad. Para obtener más información, visite riskified.com.
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