La plate-forme mondiale de communications cloud Infobip annonce aujourd'hui ses prévisions pour 2026, mettant en lumière les tendances transformatrices qui redéfiniront la manière dont les entreprises engagent leurs clients et opèrent dans tous les secteurs. Au cœur de ces changements se trouvent l'adoption généralisée d'agents alimentés par l'IA, l'expansion des super applications en tant qu'écosystèmes intégrés et la montée en puissance de modèles d'IA axés sur la protection de la vie privée permettant une automatisation évolutive et conforme.
« L'année 2026 sera décisive alors que l’IA générative et la communication omnicanale convergeront pour redéfinir l’engagement client et les écosystèmes numériques », déclare Silvio Kutić, CEO d'Infobip. « Les secteurs du commerce de détail et du commerce électronique ouvrent déjà la voie avec des expériences hyperpersonnalisées, tandis que les soins de santé et la finance adoptent rapidement des solutions fondées sur l’IA pour améliorer les soins et la sécurité des patients. Fondamentalement, l’avenir du service à la clientèle réside dans une approche incluant les humains, dans laquelle l’automatisation alimentée par l’IA travaille main dans la main avec l’expertise humaine pour offrir à la fois efficacité et empathie. »
Les agents IA géreront la majorité des interactions avec les clients
D'ici 2026, les agents alimentés par l'IA devraient gérer jusqu'à 95 % des engagements avec les clients, en fournissant une assistance instantanée et personnalisée 24/7. Ces agents évoluent au-delà des bots FAQ de base vers des modèles agentiques de type humain capables d'une communication complexe et autonome. Le service client se transforme rapidement, avec des robots vocaux et des agents basés sur le chat pris en charge par des technologies incluant les humains. Les entreprises déploient déjà des chatbots IA pour gérer les demandes bancaires de routine et le suivi des commandes de commerce électronique, tandis que les robots vocaux avancés ouvrent de nouvelles opportunités pour automatiser et améliorer les conversations des clients. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur les cas complexes et garantit aux clients un service rapide mais empathique.
Les super applications et les canaux de messagerie enrichie facilitent les parcours client
Des plateformes telles que WhatsApp et Rich Communication Services (RCS) évoluent en super applications qui intègrent des fonctionnalités de marketing, de communication et de paiement au sein d'une interface unique. Les entreprises tirent parti de RCS pour des chats interactifs sécurisés qui permettent aux clients d'effectuer des trajets complets dans le canal. Les détaillants utilisent RCS pour envoyer des carrousels produits interactifs permettant aux clients de parcourir, d’acheter et de planifier la livraison, le tout dans l’interface de chat. De même, les prestataires de soins de santé permettent la prise de rendez-vous et le paiement des factures via WhatsApp, ce qui simplifie les interactions avec les patients.
La gestion des données est le plus grand défi pour les solutions d'IA
Alors qu’une grande partie de l’innovation actuelle en matière d’IA repose sur de grands modèles d’IA génériques, nous constatons également un intérêt pour des modèles linguistiques plus petits, spécifiques à un domaine particulier, qui fonctionnent sur du matériel standard ou sur site, qui garantissent la confidentialité et la conformité des données tout en fournissant des réponses précises et adaptées au contexte. Le plus grand défi auquel est confrontée l’IA avancée est celui des données : comment collecter, unifier, préparer et activer efficacement les données de premier partie et internes pour l'expérience client. Infobip est déterminé à aider les entreprises à surmonter les silos de données fragmentés et à concrétiser le plein potentiel de l'automatisation avancée et des parcours clients unifiés. L'accent est mis sur l'intégration des sources de données internes afin d'améliorer le ciblage et l'attribution des responsabilités, tout en assurant la conformité et la confidentialité. Les leaders de l'industrie donnent la priorité à la sécurité et à la conformité réglementaire plutôt qu'aux lancements rapides de produits pour protéger les utilisateurs et renforcer la confiance.
« À l’approche de 2026, nous nous attachons toujours à donner aux entreprises les moyens de saisir de nouvelles opportunités et de jouer un rôle de chef de file dans un écosystème numérique en évolution », déclare Kutić. « Alors que nous avançons dans la transformation numérique, nous sommes ravis de continuer à cocréer des solutions innovantes avec nos partenaires et nos clients. »
À propos d'Infobip
Infobip est une plateforme mondiale de communication cloud qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.
Consultez la version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20251127289573/fr/
© Business Wire, Inc.
Aviso legal :
Este comunicado de imprensa não é um documento produzido pela AFP. A AFP não será responsável por este conteúdo. Para mais informações, por favor entre em contato com as pessoas ou entidades mencionadas no comunicado.