À travers l'Europe, les organisations sont en train de repenser leurs opérations en matière d'expérience client (CX) grâce au déploiement de plateformes intelligentes, automatisées et fondées sur le cloud, qui permettent d'unifier la prestation de services et de renforcer la valeur client. C'est ce qui ressort d'un nouveau rapport de recherche publié aujourd'hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), cabinet international de recherche et de conseil spécialisé dans les technologies axées sur l'IA.
Le rapport 2025 ISG Provider Lens® intitulé « Contact Center — Customer Experience Services » (Centre de contact — Services d'expérience client) pour l'Europe indique que l'expérience client (CX) évolue d'une fonction de soutien vers une priorité stratégique, au fur et à mesure que les entreprises adoptent des modèles de centres de contact omnicanaux, cloud-natifs et basés sur l'intelligence artificielle pour renforcer leur agilité, leur efficacité et la satisfaction client. Elles privilégient l'intégration des technologies numériques à l'expertise humaine, ce qui facilite une mobilisation cohérente et positionne les centres de contact comme des contributeurs clés à la croissance de l'entreprise.
« Les entreprises résolument tournées vers l'avenir accordent la priorité à une optimisation structurée et à un renforcement de la productivité plutôt qu'à une augmentation des effectifs », explique Wayne Butterfield, associé chez ISG. « Ce virage stratégique reflète une tendance mondiale favorable à une croissance durable reposant sur l'excellence de l'expérience client ».
Selon ISG, la migration cloud est devenue le pilier de cette évolution, car elle assure flexibilité, évolutivité et intégration du télétravail. En optant pour des plateformes d'expérience client en centre de contact (CCCX) basées sur le cloud, les entreprises ont la possibilité d'ajouter des ressources lorsque la demande est élevée, d'améliorer la fiabilité du service et de faire baisser les coûts d'infrastructure. Ces plateformes prennent également en charge les modèles de travail hybrides, ce qui donne aux équipes dispersées la possibilité de préserver des normes de service cohérentes. Grâce à des modèles de tarification reposant sur la consommation et à une dépendance moins forte vis-à-vis des investissements en infrastructures gourmands en capitaux, les entreprises européennes optimisent leurs dépenses en restant agiles face à des conditions de marché incertaines.
L'IA et l'automatisation sont en train de redistribuer les opérations CCCX, et transforment la manière dont les entreprises européennes gèrent l'engagement client, précise le rapport. Les assistants virtuels intelligents, l'IA générative (GenAI) et les systèmes d'IA agentique font désormais partie intégrante des centres de contact, exécutant des tâches telles que l'analyse des sentiments en temps réel et des interventions de service prédictives. Ces outils permettent aux entreprises d'anticiper les besoins des clients, de personnaliser les interactions et de résoudre les problèmes au plus vite. L'analyse prédictive accroît encore les prises de décisions car elle identifie les goulots d'étranglement potentiels avant qu'ils aient un impact sur les clients.
En adoptant des plateformes de données clients, les entreprises ont développé leurs capacités de personnalisation. Les profils clients uniformisés permettent aux agents de répondre de manière plus précise, ce qui accroît la satisfaction et la fidélité des clients.
Les questions de sécurité et de conformité restent des priorités absolues pour les entreprises qui adoptent des centres de contact dotés d'IA, selon ISG. Avec le passage à des opérations sur le cloud et à distance, les entreprises se sont davantage concentrées sur la protection des données et la conformité vis-à-vis des réglementations européennes, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) ou la norme de sécurité de l'industrie des cartes de paiement PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Pour gérer ces risques, les plateformes CCCX modernes intègrent des mesures de protection sophistiquées (authentification multifactorielle, accès biométrique et outils de surveillance basés sur l'IA, notamment). Des outils de conformité sont par ailleurs intégrés à ces plateformes pour aider les entreprises à assurer des contrôles cohérents et vérifiables, conformes aux normes régionales en matière de données.
« Le marché européen enregistre une croissance rapide dans le secteur de l'expérience client avancée, portée par les attentes des clients et les besoins des entreprises », a expliqué le Dr Kenn Walters, auteur principal du rapport. « Les entreprises sollicitent les prestataires qui proposent des solutions innovantes et automatisées, capables d'améliorer l'expérience des clients tout en satisfaisant aux exigences réglementaires ».
Ce rapport analyse également d'autres tendances du marché européen en matière de centres de contact, comme l'expansion des capacités en libre-service et la multiplication des initiatives d'amélioration de l'expérience des agents en vue de favoriser leur fidélisation et leur productivité.
Pour en savoir plus sur les enjeux liés à l'expérience client et aux centres de contact que rencontrent les entreprises en Europe, et pour obtenir les conseils d'ISG permettant de les relever, consultez le document d'information ISG Provider Lens® Focal Points ici.
Le rapport 2025 ISG Provider Lens® « Contact Center — Customer Experience Services » pour l'Europe évalue les capacités de 27 prestataires dans trois quadrants : opérations numériques, expérience agents intelligente et CX intelligente (IA et analyse).
Ce rapport classe Atento, Capita, Concentrix, Conduent, Firstsource, Foundever, Konecta, TP et Transcom comme leaders dans trois quadrants. HGS et Movate sont cités comme leaders dans deux quadrants chacun, tandis que Genpact, Wipro et WNS sont nommés leaders dans un quadrant chacun.
La société IGT Solutions, quant à elle, a été classée parmi les entreprises « Rising Star » (étoiles montantes) dans l'un des quadrants (à savoir les entreprises présentant un « portefeuille prometteur » et un « haut potentiel d'avenir » selon la définition de l'ISG).
Dans le registre de l'expérience client, Konecta a été désignée « ISG CX Star Performer » (meilleure entreprise en matière d'expérience client) pour 2025, dans la catégorie des prestataires de services de centres de contact. Konecta a obtenu les scores de satisfaction client les plus élevés dans le cadre de l'enquête « Voice of the Customer » (La voix du client) réalisée par ISG. Cette enquête fait partie du programme ISG Star of Excellence™, la plus importante distinction en matière de qualité pour le secteur des services technologiques et commerciaux.
Le rapport 2025 ISG Provider Lens® « Contact Center — Customer Experience Services » pour l'Europe est disponible aux abonnés ou à l'achat unique sur cette page Web.
À propos de l'étude Provider Lens® de l’ISG
La série de rapports ISG Provider Lens® Quadrant est la seule évaluation de prestataires de services de ce type à combiner des recherches empiriques et fondées sur des données et des analyses de marché avec l’expérience et les observations réelles de l’équipe consultative mondiale d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour orienter leur choix de partenaires d’approvisionnement, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et formuler des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. Le rapport couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, à travers l'Europe, ainsi qu'aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie et à Singapour/Malaisie, avec d'autres marchés qui seront ajoutés à l'avenir. Pour plus d'informations sur le rapport ISG Provider Lens, veuillez consulter cette page web.
À propos d’ISG
ISG (Nasdaq : III) est une société internationale de recherche et conseil en technologie centrée sur l'IA. Partenaire de confiance de plus de 900 entreprises clientes, dont 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales, ISG est un leader établi de longue date dans le domaine des services technologiques et commerciaux, qui est aujourd'hui à la pointe de la technologie de l'IA , aidant les entreprises à parvenir à l'excellence opérationnelle et à accélérer leur croissance. Créée en 2006, cette société est reconnue pour ses données de marché exclusives, sa connaissance approfondie des écosystèmes de prestataires et l'expertise de ses 1 600 spécialistes à travers le monde, qui œuvrent ensemble pour que leurs clients tirent le meilleur parti de leurs investissements technologiques.
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