Selon le classement de Forrester (Nasdaq : FORR) intitulé Global Total Experience Score Rankings, 2025, lorsque les entreprises alignent leur promesse de marque sur les expériences qu’elles offrent dans les segments clients et non-clients, elles sont mieux placées pour gagner et servir les clients, générant jusqu’à 3,5 fois la croissance des revenus et renforçant considérablement la fidélité des clients. Les recherches de Forrester montrent que l’expérience de marque (BX) et l’expérience client (CX) sont interconnectées. Pour stimuler la croissance, les entreprises ont besoin d'un cadre harmonisé qui évalue les deux expériences en tandem.
Le Total Experience Score de Forrester, une nouvelle mesure lancée aujourd’hui, intègre les scores du nouveau Brand Experience Index (BX Index™) de Forrester et son Customer Experience Index (CX Index™) de longue date pour générer un score unique qui reflète la façon dont les non-clients et les clients perçoivent une marque. Seule mesure qui évalue l'impact des perceptions de la marque sur l'ensemble du cycle de vie du client, le Total Experience Score fournit également une analyse approfondie pour identifier les actions spécifiques que les entreprises peuvent prendre pour stimuler la croissance.
Principales conclusions du classement mondial Total Experience Score :
- En Amérique du Nord, les banques directes ont excellé alors que les assureurs sont à la traîne. Les banques directes ont obtenu le score moyen le plus élevé de l'industrie aux États-Unis et au Canada, tandis que les scores moyens les plus bas étaient pour les assureurs-maladie aux États-Unis et les assureurs auto/habitation au Canada.
- L'Europe présente une grande disparité entre les clients et les non-clients. L’écart entre les notes des clients et des non-clients est important dans toute l’Europe : 18 marques ont obtenu des notes plus de deux fois plus élevées que les non-clients. Le secteur le mieux noté dans la région était celui des entreprises d'investissement au Royaume-Uni, tandis que le plus bas était celui des banques suédoises.
- En Asie-Pacifique, les entreprises d'investissement ont affiché de bons résultats. Les industries les mieux notées en Inde et à Singapour ont été les entreprises d'investissement, et en Australie, les banques. Les industries les moins bien notées dans cette région étaient les banques en Inde et à Singapour et les assureurs automobiles en Australie.
Pour calculer le score d’expérience totale d’une marque, Forrester a d’abord analysé les performances de 413 marques dans dix industries et 13 pays en fonction de la manière dont plus de 360 000 consommateurs les percevaient. Ils ont ensuite déterminé comment ces marques se sont comportées sur l'indice BX et l'indice CX. L’interaction entre la BX et la CX est également prise en compte dans une « grille de croissance », l’instantané de Forrester montrant à quel point une entreprise réussit à gagner et à servir des clients et comment elle se compare à ses pairs. Les entreprises qui veulent augmenter leurs revenus doivent aligner leurs initiatives sur ces deux vecteurs : gagner de nouveaux clients et servir les clients existants pour générer des revenus de rétention client et d'enrichissement. Les composantes client et non client du Total Experience Score, tracées sur les deux axes de la grille de croissance, représentent chacun de ces vecteurs.
« Stimuler la croissance nécessite une double attention : façonner les perceptions de la marque qui inspirent la considération et la loyauté et les renforcer grâce à des expériences cohérentes et centrées sur le client », déclare Keith Johnston, directeur de la recherche de groupe, Forrester. « Bien que la BX et la CX soient individuellement de puissants moteurs de revenus, lorsqu’ils sont intégrés dans une expérience globale cohérente, ils s’amplifient mutuellement pour générer des rendements financiers encore plus élevés. Les entreprises peuvent utiliser la grille de croissance à la fois comme outil diagnostique et prescriptif pour façonner leur marque et leur stratégie commerciale. En outre, ce cadre permet aux entreprises d’évaluer leur position concurrentielle ainsi que leurs performances entre les marques au sein de leur propre portefeuille. »
Les classements et résultats du Total Experience Score, du BX Index et du CX Index de Forrester sont consultables dans le portefeuille de recherche de Forrester Decisions. Les clients des services Forrester Decisions pour l'expérience client, les responsables du marketing B2C et le commerce et la stratégie numériques ont accès à l’exercice annuel d’évaluation comparative de l’indice BX et de l’indice CX pour mesurer l’interconnexion entre la marque et l’expérience client.
Ressources :
- En savoir plus sur le Total Experience Score et comment il peut stimuler la croissance.
- Lisez des informations complémentaires sur les résultats de l’indice CX mondial 2025 de Forrester et explorez le rapport mondial 2025 CX Index de Forrester (accès client requis).
- Cliquez ici pour en savoir plus sur le BX Index de Forrester.
- En savoir plus sur les méthodologies Forrester CX Index, BX Index et Total Experience Score.
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