Les assureurs européens vie et retraite redéfinissent leurs relations d’externalisation des processus métier (BPO) afin de renforcer la résilience, la conformité et la modernisation en vue de l’IA, alors que la surveillance réglementaire s’intensifie et que la complexité des systèmes hérités augmente, selon un nouveau rapport de recherche publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), une société mondiale de recherche et de conseil en technologie centrée sur l’IA.
Le rapport 2026 ISG Provider Lens® Insurance Services — Life and Retirement (L&R) BPO for Europe révèle que les assureurs vie et retraite réévaluent leurs stratégies d’approvisionnement alors qu’ils doivent faire face à une surveillance réglementaire plus stricte, à des changements démographiques et à des plateformes de polices héritées fragmentées. De nombreux assureurs opèrent dans plusieurs juridictions, ce qui place la gouvernance, la localisation des données et la prise en charge multilingue au cœur de la manière dont les modèles d’externalisation sont structurés et évalués.
« Les assureurs européens ne considèrent plus la BPO principalement comme un simple levier de réduction des coûts », déclare Thorsten Stuewe, directeur du secteur Assurance EMEA chez ISG. « Ils ont besoin de partenaires capables d’assurer la continuité opérationnelle, la conformité réglementaire et une modernisation progressive sans introduire de nouveaux risques. »
La conformité réglementaire est devenue une condition préalable à la sélection des prestataires dans le secteur de l’assurance de la région. Les entreprises recherchent des modèles de BPO qui intègrent des contrôles, des pistes d’audit et des rapports de surveillance dans leurs opérations quotidiennes, plutôt que d’ajouter des mécanismes de gouvernance a posteriori. Les acheteurs attendent également des prestataires qu’ils possèdent une expertise en matière de Règlement général sur la protection des données, de la loi sur la résilience opérationnelle numérique, de la réglementation Solvabilité II et des règles spécifiques à chaque pays en matière de retraite.
Les assureurs européens recherchent de plus en plus une modernisation qui ne perturbe pas leurs opérations essentielles. Beaucoup s’appuient encore sur des plateformes d’administration des contrats héritées, adaptées aux produits et réglementations locales, ce qui limite leur recours au traitement de bout en bout et ralentit les lancements de produits. Plutôt que de se lancer dans des remplacements à grande échelle, les acheteurs privilégient des approches par étapes combinant la refonte des processus, l’automatisation ciblée et l’enrichissement numérique des systèmes existants.
La stabilité du service devient aussi importante pour le secteur que l’efficacité commerciale. Les assureurs européens accordent toujours de l’importance à la compétitivité des coûts, mais l’évaluent désormais parallèlement à la prévisibilité des niveaux de service, à la gestion des exceptions et à la régularité des délais de traitement des contrats et des sinistres. Selon ISG, la prise en charge multilingue et la capacité à absorber les chocs réglementaires ou liés au volume sans affecter le service revêtent une importance croissante dans l’évaluation des prestataires.
« Les assureurs européens de l’assurance vie et retraite recherchent des modèles d’approvisionnement capables de résister à un examen minutieux tout en continuant à évoluer », déclare Ashish Jhajharia, auteur principal du rapport. « Les prestataires qui allient une expertise approfondie du domaine, des opérations vérifiables et des feuilles de route de transformation concrètes sont mieux alignés sur la manière dont les acheteurs prennent leurs décisions. »
Le rapport explore également d’autres tendances affectant le marché européen de l’assurance vie et retraite, notamment l’importance croissante de la préparation des données et le besoin d’équipes de prestation expérimentées et certifiées dans le domaine.
Pour en savoir plus sur les défis liés à l’assurance auxquels sont confrontées les entreprises en Europe, ainsi que sur les conseils d’ISG pour les surmonter, consultez le briefing ISG Provider Lens Focal Points ici.
Le rapport consacré à l’Europe évalue les capacités de 23 prestataires dans un quadrant : BPO en assurance vie et retraite (L&R).
Il désigne Accenture, Cognizant, Genpact, HCLTech, TCS et WNS, filiale de Capgemini, comme Leaders de ce quadrant.
De plus, NTT DATA et Sutherland sont nommés Rising Stars, à savoir des entreprises avec un « portefeuille prometteur » et un « potentiel futur élevé » selon la définition d’ISG, dans le quadrant.
Dans le domaine de l’expérience client, Sutherland est désignée ISG CX Star Performer mondiale pour 2026 parmi les prestataires européens d’assurance vie et retraite. Sutherland a obtenu les meilleurs scores de satisfaction client dans l’enquête Voice of the Customer d’ISG, qui fait partie du programme ISG Star of Excellence™, la reconnaissance la plus élevée de la qualité pour l’industrie des technologies et des services aux entreprises.
Le rapport 2026 ISG Provider Lens Insurance Services — Life and Retirement (L&R) BPO for Europe est disponible pour les abonnés ou à l’achat ponctuel sur cette page Web.
À propos d’ISG
ISG (Nasdaq : III) est une société mondiale de recherche et de conseil en technologie centrée sur l’IA. Partenaire de confiance de plus de 900 clients, dont 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG est un leader de longue date dans le domaine de la technologie et des services aux entreprises qui est aujourd’hui à l’avant-garde de l’exploitation de l’IA pour aider les organisations à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance plus rapide. Fondée en 2006, la société est réputée pour ses données et études de marché exclusives, sa connaissance approfondie et sa maîtrise des écosystèmes de fournisseurs, ainsi que pour l’expertise de ses 1 500 professionnels à travers le monde, qui travaillent ensemble pour aider les clients à maximiser la valeur de leurs investissements technologiques.
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