Les entreprises européennes regroupent leurs fonctions autour de la plateforme ServiceNow, en l’intégrant à leurs systèmes centraux afin de mettre en place des modèles opérationnels cohérents qui favorisent le déploiement de l’IA, selon un nouveau rapport de recherche publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), une société mondiale de recherche et de conseil en technologie centrée sur l’IA.
Le rapport 2026 ISG Provider Lens® ServiceNow Ecosystem Partners pour l’Europe révèle que les organisations dépassent le stade des implémentations isolées de ServiceNow pour s’orienter vers une adoption à l’échelle de la plateforme, motivées par les exigences réglementaires, les préoccupations en matière de souveraineté des données et le besoin d’une intégration de l’IA évolutive et prête pour l’audit.
« ServiceNow est en train de devenir l’épine dorsale des opérations de nombreuses entreprises européennes », déclare Matthias Paletta, directeur chez ISG. « Les organisations transforment ServiceNow en intégrant l’IA dans leurs flux de travail, mais elles doivent également garantir une surveillance rigoureuse, la conformité et des résultats commerciaux. »
Les organisations européennes accordent la priorité à la souveraineté lors de la mise en place d’environnements ServiceNow, en intégrant dans leurs architectures un traitement des données lié à la localisation, des mesures de contrôle strictes et une traçabilité de bout en bout. Elles privilégient de plus en plus les solutions conçues dans le respect des réglementations, en particulier dans les environnements à haut risque ou lorsque les capacités internes sont limitées. En réponse, les fournisseurs considèrent l’intégration de l’IA dans les flux de travail comme une fonctionnalité de base, tout en incluant un contrôle centralisé et des cadres de politiques clairement définis.
De nombreuses organisations de la région adoptent des solutions spécifiques à leur secteur, adaptées à des domaines tels que la banque, la santé, les télécommunications, l’industrie manufacturière et le secteur public. Ces solutions comprennent des modèles de données préconfigurés et des cadres de processus standardisés qui raccourcissent le temps de mise en œuvre et limitent la nécessité de repenser les processus. Cette approche favorise la cohérence des opérations et contribue à accélérer le retour sur investissement dans différentes fonctions métier.
En Europe, les approches de conseil et de mise en œuvre évoluent, avec un accent croissant sur la planification structurée et la prestation standardisée. Les organisations accordent davantage d’importance aux décisions de conception en amont afin de garantir une adoption plus fluide des nouvelles fonctionnalités. Des schémas de référence spécifiques à chaque secteur les aident à évaluer et à approuver plus rapidement les initiatives, en particulier dans les environnements prudents. Une collaboration plus étroite entre les fournisseurs de plateformes, les équipes partenaires et les parties prenantes de l’entreprise aide les organisations à tester les nouvelles fonctionnalités à un stade précoce, à valider les cas d’utilisation et à les intégrer dans les opérations sans perturber les systèmes existants.
« En Europe, les projets ServiceNow nécessitent une stratégie de plateforme structurée pour une conception initiale solide, un déploiement rapide et une gouvernance rigoureuse », déclare Ashwin Gaidhani, auteur principal du rapport. « Les entreprises bénéficient d’une exécution cohérente de la part de fournisseurs qui utilisent des modèles de prestation standardisés et collaborent étroitement avec leurs clients. »
Le rapport explore également d’autres tendances, notamment l’intérêt croissant pour les capacités de gestion du service client et la demande en hausse pour les fonctionnalités de configuration, de tarification et de devis dans les environnements de fabrication complexes.
Pour en savoir plus sur les défis liés à ServiceNow auxquels sont confrontées les entreprises en Europe et sur les conseils d’ISG pour les surmonter, consultez le briefing ISG Provider Lens Focal Points ici.
Le rapport évalue les capacités de 40 fournisseurs à travers trois quadrants : Services de conseil et de mise en œuvre ServiceNow (services professionnels), services gérés ServiceNow et innovation sur ServiceNow.
Le rapport désigne Accenture, Capgemini, Cognizant, Deloitte, DXC Technology, Fujitsu, HCLTech, Infosys, TCS, T-Systems/OS et Wipro comme leaders dans les trois quadrants. Atos, LTM et Tech Mahindra sont désignés comme leaders dans deux quadrants chacun. Le rapport désigne agineo, Inetum, NTT DATA et Plat4mation comme leaders dans un quadrant chacun.
De plus, Brillio, Hexaware, Inetum et Tech Mahindra sont désignés comme Rising Stars, à savoir des entreprises avec un « portefeuille prometteur » et un « potentiel futur élevé » selon la définition d’ISG, dans un quadrant chacun.
Dans le domaine de l’expérience client, HCLTech est nommée Global ISG CX Star Performer for 2026 parmi les fournisseurs de l’écosystème ServiceNow. HCLTech a obtenu les meilleurs scores de satisfaction client dans l’enquête Voice of the Customer d’ISG, qui fait partie du programme ISG Star of Excellence™, la reconnaissance la plus élevée de la qualité pour l’industrie des technologies et des services aux entreprises.
Des versions personnalisées du rapport sont disponibles auprès d’Atos, Brillio, DXC Technology, Inetum et T-Systems.
Le rapport 2026 ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners pour l’Europe est disponible pour les abonnés ou pour un achat unique sur cette page Web.
À propos d’ISG
ISG (Nasdaq : III) est une société mondiale de recherche et de conseil en technologie centrée sur l’IA. Partenaire de confiance de plus de 900 clients, dont 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG est un leader de longue date dans le domaine de la technologie et des services aux entreprises qui est aujourd’hui à l’avant-garde de l’exploitation de l’IA pour aider les organisations à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance plus rapide. Fondée en 2006, la société est réputée pour ses données et études de marché exclusives, sa connaissance approfondie et sa maîtrise des écosystèmes de fournisseurs, ainsi que pour l’expertise de ses 1 500 professionnels à travers le monde, qui travaillent ensemble pour aider les clients à maximiser la valeur de leurs investissements technologiques.
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